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员工文章
上饶吴亚琼:听与思
时间: 2023-10-11 09:32:58来源: 江西深源物业管理有限公司

 

7月份,我步访项目,座谈会上,有几位员工谈起在与人相处及服务业主的经历及感受,引起我的一些思考,分享如下:

故事一:港九城小区有一天一位业主在业主群里求助,说她家宝宝的鞋子从楼上掉下来了,需要有人帮助寻找。客服主管朱丽欢就一层一层地寻找,终于找到了。业主很感激,隔天就来服务中心预交了2024年一年的物业费。

急业主之所急,朱丽欢抓住了服务的契机,感动了业主,人心换人心,业主的主动交费就是对朱丽欢热心肠更好的回馈。这个故事告诉我们,服务无小事,不因善小而不为,一个小小的善举在关键时刻就能让业主感受到爱与关怀。


故事二:港九城保洁主管毛淑平在一次打扫卫生的过程中,遇到一位80多岁的老人神情恍惚,摔倒在地。毛主管主动走过去扶起老人,关切问候,老人家说突感不舒服,毛主管就慢慢携扶送到电梯送到家。

随着近几年网络的曝光,老人摔倒被路人扶起后,倒打一耙的现象越来越多,很多人的爱心冷淡,有些人就抱着多一事不如少一事的态度,漠然置之。遇到老人摔倒这种情况,是扶还是不扶?毛淑平主管选择了扶,说明她的心地善良,也很勇敢。


故事三:在九江半年总结会上,客服讲述了称为“小六”的故事。小六是一位客服员,叫邓娟,在她所管的楼栋中有对年轻的夫妻带着两个孩子的业主,丈夫常年在外地务工,妻子在家照顾两位孩子。天有不测风云,这位妻子有一天突然生病住院动手术,出院后也需在家卧床一段时间,小六知道后就去这位业主家帮忙煲汤做饭,直到业主病情康复。

秩序部有位“罗班长”,叫罗其兵。他发现小区里有一位老人,久病生活无法自理,儿子不在身边,他便经常去业主家照顾老人,做一些需要力气活的事,甚至陪护老人到医院看病就医。

服务做到这种程度,真的是把业主当成家人了。

以上四个人的故事,都是告诉我们,作为物业人员,真正感化业主的是我们雪中送炭的善举,它传递着爱的力量,诠释了“我们都是一家人”的含义。当然,不是所有的付出都会有我们所期待的结果,那我们又如何调整心态呢?


故事四:在新建城A4A7的座谈会上,秩序主管章斯财分享了两件事情。有一天他在业主群看到有个阿姨询问哪家有绞肉机,他立刻说“我有”,但他家根本就没有。他到阿姨家拿了肉,又跑到超市找人帮忙,而超市的绞肉机已经洗干净了,不愿意再绞肉,章斯财跟人家说了好多好话,朂后将绞好的肉送给阿姨,阿姨当时很感动,说了很多感谢的话。可是,过了几天这个阿姨又在那里说物业怎么怎么地不好,那一刻他心情很不好。还有一件事就是下雨了帮把几个业主衣服一起收下来,后来衣服混在一起业主衣服取错了。结果业主说物业正事不干。这两件事,让他觉得有些郁闷。

听完章斯财主管的述说,我安慰他说:您辛苦了,其实别人对我们有意见的时候,正好是我们真正服务的开始,而且是真正建立感情的一个机会。要是您那天听到阿姨那样讲以后,你就自己或是和经理或主管,一起上她家去了解一下:阿姨,您对我们到底有什么意见,前几天您还很感谢我,我不知道哪里做得不好,能告诉我吗?我这样一说,章斯财的眼睛一亮,回过神来一般。

其实,服务是永无止境的。业主有意见,有误会,有认知上的差异,说明还有继续跟进服务的必要,与业主进一步的碰撞、化解与沟通,直面应对就会更深入了解彼此,迎来新的局面。


故事五:新建城A5A6的秩序主管唐超谈到,有一件事情,他一直有点困惑。他说:有一个秩序员比我来的时间多几天,一来就跟我讲是熊副总招来的,快60岁,曾经是校长也是老师,可是我和他总搞不好关系。他觉得我总是针对他,虽然他现在离职了,但我到现在也不知道自己是哪里得罪了他。

听他讲后,我和座谈会上的几位一起分析,大家都认为老师更在乎的是得到尊重。我问唐超:你有没有在语言上经常称呼“您”。唐超说在尊重方面自己问心无愧,当然朂后事情出来肯定是自己也有问题。朂后他就说道,他入职刚刚来的时候,这个秩序员就对他这样讲:我想当班长。唐超当时跟他说:这个事情我做不了主,公司是有制度的。

听唐超说到这儿,我终于知道怎么开导他了,我说如果那个人跟我说这句话的时候,我可能会这样讲:不想当将军的士兵不是好士兵,老师您有想当班长的想法很好,您也知道我刚刚来公司,您比我的时间还长一点,我对公司的制度啊什么的不太熟悉,那么接下来我们一起共同努力。唐超听后,他意识到确实是自己不善于沟通,一下就把一个机会推掉了。


日常生活与工作中,“利他”的思维是良性沟通的润滑剂。其实,每个人的潜意识里,首先是利己,我的感觉,我的需要,我的利益,我的,我的……作为一个好的管理者,如何在两个人或多个人的自我需求中找准共通点,形成共同的目标,关键就在于你能否揣摩对方的需要而理解他,同理他,感化他。唐超如果了解老师想当班长的心理,顺着他想得到更多的尊重、获得更多的认可的思路,给予鼓励与引导,而不是推脱或者让对方感到自己无能为力,两个人的关系可能就会是另外一种状态。

服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。每一环节都需要我们全身心投入。

沟通中用好“利他”原则,也就是有同理心。从有利于对方的角度切入,对方才会认可,才能达到有效沟通。


总经理助理:吴亚琼

2023年8月8日               

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