经过两天紧张而充实的学习，“深源第七期项目经理培训班”终于圆满结束。这次培训让我受益匪浅，尤其是在万科物业李老师的《物业服务品质管控》课程中，他深入浅出地讲解了“MOT”这个概念，使我对物业服务有了更为深刻的认识和理解。

“MOT”，即“Moment of Truth”，是指在服务过程中，能够触动客户情感、影响客户体验的关键时刻。这些关键时刻犹如一个个闪耀的星星，引导着服务走向成功。它们可能是微小的细节，比如业主进入小区时，物业人员的热情问候；业主家门口的灯；业主遇到问题时，物业人员及时、友善的回应甚至是回家路上看到的整洁垃圾桶。也可能是较大的事件，如紧急维修、重大投诉处理的及时处理等。

在物业服务的日常工作中，我们可能无法面面俱到，一个人的精力和时间是有限的。但是，通过在这次培训中学习了“MOT”这个概念，我意识到我们可以在有限的时间内，在业主的关键触点上提供优质的服务，提升服务质量和效率的新方向，从而提升业主的满意度。

以前，我曾认为物业服务只要把日常事务处理好、确保物业公共设施设备正常运行、解决业主提出的问题等就足够了。然而，通过这次培训，我意识到这只是冰山一角，真正的物业服务是从业主的角度出发，关注业主的感受和体验，提供贴心、专业的服务。这个观念的转变，使我从一个简单的服务提供者转变为真正关注业主需求和期望的服务者。

在课程中，李老师还提到了“业主体验”这一概念。业主体验是业主对服务的整体感受，包括服务态度、响应速度、解决问题的效率等等。要做到“不要你以为，要业主以为”，我们需要从细节入手，关注业主的需求和期望，从而提供符合他们期望的服务。只有这样，才能使业主感到满意，并成为我们忠诚的客户。

江西深源物业管理有限公司

行政人事部：宋玙

2023年10月17日