在巡查项目的时候发现，有的项目前台客服在接待业主客诉或客诉电话的时候，直接就在吧台的废纸上找空白处登记，过后并没有及时登记到公司统一制作的《来访来电登记表》中。在翻看《来访来电登记表》的登记情况，在“处理结果”以及“回访”栏填写很不规范。有的项目一年下来，《来访来电登记表》中所登记的客诉情况也就十几页纸。

客诉情况登记，后续处理情况规范填写，是一件很严肃的事情，再不加以规范和要求，会影响到项目的工作效率，影响到项目的团结，也会影响到公司形象和制度的落实。具体两种现象表现如下。

******种现象是没有及时将客诉情况登记。当某位业主“张三”到服务中心或通过电话进行报事报修的时候，有的前台客服只是在一张废纸上简单的进行了一下登记，事后在处理其他问题事情一忙，就把业主“张三”的客诉给忘记登记到《来访来电登记表》中了。时间一长，自己也忘记这“茬”事情了，其他客服又把那张废纸给处理掉了。为此问题就出现了：同事之间相互埋怨乱丢东西，业主“张三”的客诉情况便成了“石沉大海”，给业主留下来的印象是项目执行力低，不重视自己的事情。

第二种现象是客诉情况后续处理填写不规范。我在翻看《来访来电登记表》的登记情况发现，普遍存在在“处理结果”一栏只是简单的记录为“已处理”，在“回访情况”一栏只是简单的记录为“已回访”。至于问题是否处理完成？是谁处理的？什么时候处理的？是谁回访的？是什么时候回访的？如何回访的？都没法回答出来。这种客诉情况后续处理填写不规范，会导致随着时间的推移，即使是当事人也会忘记当时客诉处理的进展情况，如果当事人调岗或离职，时间一长，当时的客诉处理的情况更是难以查询。

此两种现象的存在，究其原因，一是项目经理思想上不重视。客诉的登记和处理不是一天两天发生的事情，项目经理的视而不见，听之任之是一种思想不重视或没有充分认识到客诉登记和处理的重要性的表现。二是项目前台客服制度落实不力。公司已经三番五次的强调要做好管理痕迹的管控，也制发了《来访来电登记表》用于客诉情况的登记，但在具体操作中，有的人图省事图一时的方便而没有认真落实公司的要求。

“事前找依据，事后找证据。”如何将客诉在《来访来电登记表》中体现，又能够通过《来访来电登记表》有循可查，这就需要我们将每一次客诉情况和处理情况规范的记录下来。

首先项目负责人要思想上重视并认识到客诉登记和规范的重要性，要求并经常督促前台必须随时将《来访来电登记表》放置在电话机旁，一旦有客诉情况就要直接按照《来访来电登记表》每栏要求进行登记。

其次如有客诉需要派工到其他部门或开发公司，一定要在“处理结果”栏备注清楚“派工单”号码，服务中心留取一份，发放给相关部门一份，待维修完成后，相关部门应认真填写所接收的“派工单”并在服务中心那份“派工单”上签字确认维修情况。前台客服查看维修情况后并在《来访来电登记表》中的“处理结果”栏简明扼要的填写维修时间，维修人，维修情况。

朂后前台客服在3至5天后，应电话或上门回访客诉人，了解维修的情况，并在《来访来电登记表》中的“回访情况”栏中简明扼要的记录回访时间，回访人，回访情况。在客诉得到有效处理后，也就形成了闭环管理，问题得到了归零管理。通过规范的记录，即使在以后的工作中，人员进行了更迭，时间不断推移，任何人对该客诉处理情况查询都能够快速掌握。

深华物业集团南昌分公司

总经理助理：秦春华

2022年2月20日