7月1日开始，因为一位楼管的离职，除了完成原来楼栋的工作外，我又接手了两栋楼的日常工作。除了日常的楼栋巡查、回复业主的各种需求，必不可少的就有物业费的催缴。在10天里，收回了18户接近10万的物业费。我发现所有的业主没有认为自己买的房子是不需要交物业费的，但拖欠费用的理由却是五花八门。有装不知道的，自己没有入住要少交的，看到朋友和同事还没交的，觉得空置需要打折的。业主拖欠物业费可以有很多很多理由，而让他们交费的理由只要一个：物业在提供服务，很辛苦，很负责，确实为业主着想了。讲清楚这个道理这个费用绝大多数业主还是会交的。

人的心理是不患寡而患不均，让未入住的业主交入住业主一模一样的费用，他们的心理肯定是不平衡的。如果解决了这个心理问题，比我们一遍遍地打电话催费要有用得多。

物业绝大多数的工作都是在公共区域，也就是公共服务。而我们所有的锦旗都是在点对点的服务中获得的，给我们送过锦旗的业主都不存在拖欠物业费的情况。在面对在交费这件事上有心理障碍的业主，我们要减少或者消除这个障碍，可以通过增加点对点的沟通来消除。

1、巡查装修户的时候可以提前给业主发个信息：“您是否方便接个视频。我现在对空置房进行巡查，您要不要看看房子的情况。”

2、每当有其他业主咨询租车位时，可以发一下朋友圈或者对一些未交费的业主点对点发一下租车位的信息，只要这么做了，业主的心理障碍就没有了，下次问物业费的事情就好沟通多了。

3、哪怕是房子要卖的，在卖之前那也还是我们的业主，我们现场品质做得好，有其他人来问房子价格，可以把联系方式给到业主，不管房子有没有卖出去，业主对我们的心态就不一样了，交给中介去卖物业费要交，还得付一笔中介费。我们替业主找了信息和渠道，他自己就有了说服自己交费的理由。

4、在催缴物业费之前，一定要先找一些事情或理由与业主产生一个良性的沟通。一个长期不联系的朋友问我们借钱我们都会很反感，何况是长期不联系的物业公司呢？有了上一次的沟通做铺垫，业主在面对我们的催费电话的******选择就不会是拉黑。

在日常的工作中，我们的工作模式往往显得很被动，我们可以试着去“没事找事”：

1、当有业主办理装修手续时，我们可以顺便提醒周边邻居关闭门窗，这个时候是不是可以多说一句：“也恳请您多支持我们的工作，装修户噪音施工和到点不停工麻烦您发个消息或者打电话，加快我们处理噪音施工的速度！”有了这句话，业主发现噪音施工就不是一个受害者的心理，而是管理者的心理。这样的话我们的工作就从被动变为主动了。这样我们团结了业主的同时，在制止噪音施工时也有了更有力的支持。

2、公司现在每天都在对工作照片进行朋友圈的发送，那么我们在某个单元的电梯维护后是不是可以群发给该单元业主：“今天进行电梯维护了，您乘坐电梯有什么不好的感受可以联系我们。”这样就从公共服务变成了点对点的服务。不管有没有入住的业主都可以转发，业主有没有回复都是我们与业主沟通中搭的桥梁。每个月有个3次左右的回复，那么这一家的物业费就不用去伤脑筋了。

对入住的业主我们做了很多事情，晨送晚迎，上门拜访，处理家里的一些小问题，进行业主恳谈会，组织节日活动、社团活动、便民活动等等。但是这些都是空置房业主感受不到的，甚至我们过多地强调我们为入住的业主做了很多事情，未入住业主的逆反心理就越强。人经常是双标的，他们会为自己的空置找到很正确的理由。再让他们交费就是不舒服就是难受就是感觉物业欺负人。

我们在收费上一视同仁，那么在业主被服务的感觉上也要一碗水端平，万科物业企业文化有一句是：“对业主与非业主一视同仁，进入我们的管理区域内，都是我们的服务对象”。那么，不管有没有住进来都是我们的业主，用哪些方式让业主感受到我们的物业服务，让他们感到自己被在乎，被尊重是我们需要认真思考的课题。

通深物业新建城B5B6服务中心

项目副经理：罗文俊

2023年7月11日 

批阅：

罗副经理提出的点对点的沟通，从公共服务变成点对点的服务，让空置房业主感受到被服务，这个观点很好，具体的措施也是很好的经验，值得大家采用。

总经理助理：吴亚琼

2023年7月17日