本周，总公司在进行年终品质检查。今天在检查东晖丽景小区的过程中，一位老人家向张副总表达了对刘鲜英经理工作的认可，并提出了一些小的意见。他指出小区隔壁那个城中村的自建房，无人打理，尤其是老人家居住的楼栋，离这片自建房非常近，经常能闻到异味。他希望我们物业能关注这个问题，并尽快解决。

首先，需要明确的是，问题并不在物业服务的范围内。然而，我们能直接拒绝业主吗？答案肯定是不行的。在物业服务行业中，与业主的沟通是至关重要的。我们有一句老话是这么说的：“一句话让人笑，一句话让人跳。”因此，永远不要对业主说“不”，这是一个非常重要的原则。

物业公司作为服务提供者，更好的回应并非拒绝或否定业主的请求，而是尽可能提供帮助，并引导他们寻找更合适的解决方案。即使问题超出我们的直接管辖范围，我们应该主动协助业主向社区、街道等第三方机构寻求协调，以期找到更佳的解决方案。我们坚信，这样的态度和行动，即使问题朂终未能完全解决，业主也会看到我们的努力与付出。

在物业服务过程中，我认为两句话是一定不能说的：

1、******句是“我不知道”。 作为物业服务者，你应该时刻保持对物业知识的了解。如果你不知道某个问题的答案，你可以告诉业主你会去查询，而不是直接说“我不知道”。这会让业主觉得你很不专业，而你代表的是公司形象。

2、另一句是“这不关我的事。” 当业主遇到问题时，你应该积极参与并帮助解决。如果你认为某个问题与你无关，你可以委婉地告诉业主你会尽力协助解决，而不是直接告诉业主“这不关我的事”。

我在新建城B4担任项目经理的时候，新建城因为经常断管维修，所以常有业主反映水质的问题。有一次一名新来的客服管家在接听业主投诉水质的电话时，我在一旁正好听到。我们的管家直接回复说：“这跟我们物业没有关系，你应该直接找供水公司。”业主立马火冒三丈，大骂了起来：“找你们物业什么都解决不了，那我以后还交什么物业费？！”

我在一旁立马把电话接了过来，同业主沟通：“领导，您先消消气！我们管家不是这个意思。作为您，给我们反映这个问题，那证明您是相信我们的。住在小区里，有事******时间找管家这没错。您说对吧？这个问题公司已经向供水公司反映了，供水公司那边也答应会来检测水质是否达标。如果后续水质仍存在问题。我们希望您能跟我们一起拨打市政热线进行投诉。人多力量大嘛，都是为了解决我们自己的生活问题。您说对吧？”这一番话说下去，业主果然就不生气了，语气立马也缓和了。朂后还跟我道谢，感谢我把业主反映的问题放在心上。

当业主有求于你或是遇到问题处理不了的时候，你直接来一句“不”，可能就会把他推向与物业的对立面，后面你再怎么说怎么解释，业主可能都听不进去了。相反，如果我们展现出热情的态度，表示愿意协助处理，这样业主才会对我们的解释产生共鸣，后面再向业主解释清楚缘由，相信大部分业主也是能理解的。

总之，作为物业服务者，我们应该时刻保持对业主的尊重和耐心。尽可能地提供帮助和支持。只有这样，我们才能赢得业主的信任和尊重。

江西深源物业管理有限公司

行政人事部经理：宋玙    

2023年12月19日