——化解业主心结的三剂良方

我所服务的“君悦华庭”小区是公司的新项目。项目不大，住宅不到200户。目前的主要工作，一是办理业主交房，二是小区品质提升。工作内容看似简单，加入公司三个月我已体验到了作为一名物业人所有的不易。万事开头难，小区交付碰到的一些问题，我进行了梳理，有其客观原因。一是小区物业费定价1.8元/㎡是当地更高的。据说，小区在今年元旦开始交付时，几乎所有的业主都表示反对；二是存在少量的房屋质量瑕疵等等问题。少数业主更是以此为由，拒不收房。这还不算，他们还挑唆其他对物业收费偏高感到不满的业主，春节前聚集在售楼部“讨说法”，要求开发商进行经济补偿甚至以退房相要挟。他们中的一些人，全然不顾开发商为小区建设及交付付出的巨大努力，也对小区工程获得的“省优”荣誉视而不见。经此折腾，加之部分业主抱着观望看热闹的心态，迟迟不收房，导致房屋交付进展不顺。

就是在这样的氛围下，我加入公司。彼时，前项目负责人和客服刚离职，整个项目团队人心涣散，士气低落。幸运的是，有公司大家庭做强有力的后盾。在分公司总经理黄总的指导下，上官总助带领分公司其他兄弟项目的同事，分批支援“君悦华庭”的工作。我加入公司后，公司领导要求新的项目团队必须尽快熟悉和了解公司各项制度和流程，同时，还要尽快掌握相关专业技能。不懂，就问；不懂，就学。边干边学，刚来那段时间，压力真是巨大。好在，前来支援的同事都是全力以赴毫无保留地帮助我们。很快，新团队一个星期后就能独立开展各项工作，项目也基本走上正轨。回顾这近三个月的日日夜夜，我认为我们团队主要就是做成了三件事。

一是，增强沟通能力，树立服务意识。物业工作，重点在服务，小区交付初期，房屋难免会存在一些质量上的瑕疵。比如业主朂关心的渗漏水问题、门窗问题等等。作为一名物业服务人员，我们对业主反映的问题要有同理心，要站在业主的角度去看待这些问题，急业主之所急。当然，光有同理心还远远不够，关键是要解决问题，但解决这些问题的资源并不在物业方，而是在开发方的工程部门。因此，服务中心与开发方的对接与沟通显得尤为重要。其实，业主们所反映的问题，绝大部分都是小问题，但这些小问题能否得到及时处理，又与物业服务人员的责任心及与开发方的有效沟通有着直接关系。

只有具备高度的责任心，把业主反映的问题当成自家的问题来处理，并不断与开发方沟通与对接督促问题尽快解决，这些“小问题”就会成为“没问题”。反之，“小问题”久拖不决，就会成为激化矛盾的“大问题”。所幸，“沟通”与“服务”我们都做到了，我们没有发生一起因为处理业主报修问题不及时而产生的负面事件。

二是，热情待人，微笑服务。热情待人、微笑服务，并不是一句空洞的口号。在日常工作中，我们对秩序员和保洁人员都有同样的要求。比如，我们要求门岗人员，除了早晚两次特定时间段立岗迎送业主外，还特别要求，全天24小时对所有进出小区的小车司机实行立正敬礼制度，并把这个规定作为一项长效机制实行下去。

“热情待人，微笑服务”更应体现在项目经理和客服身上，我们对待每一位来访反映问题的业主，千万不能粗暴对待，“以力伏人”。而是要“以礼待人、以理服人、以利付人”，把朂终解决业主反映的问题作为更高的服务准则。经过一段时间的努力，我们大大缓解了部分业主对我们的敌意。

三是，专业服务，取信业主。前面说了，能否解决业主关心的问题才是物业服务的更高准则。物业服务人员，光是有热情和礼貌还是不够的，还应具备一定的专业技能。在日常工作中具体体现在，物业服务人员能否为业主在解决房屋质量瑕疵问题、装修问题等方面上提供一些合理化的建议与要求；能否将小区品质进一步地改进与提升。特别要妥善处理小区交付前期的业主装修管控问题。如果处理不好，极有可能再次激化业主与物业的对立情绪。

因此，对待业主的个性化装修要求，我们应本着三项原则：一是装修不能破坏住宅的结构安全；二是不能影响住宅的外立面美观，三是不能影响到其他业主。在这三项原则下，我们本着具体问题具体分析的态度，对于业主合理化的个性装修要求，我们不仅不会干涉，一些好的装修设计理念与设计风格，我们还会推荐给其他业主以供参考。这项额外的专业服务，大大取悦了业主，为后续的装修管控工作消除了很多障碍。当然，对于业主的一些可能产生不良后果的装修要求，我们也会予以制止，并从专业角度上向业主解释，这样做为什么行不通，这样做有可能会产生哪些不良后果。关键是，这个不良后果日后会对业主本人产生哪些影响等等。

功夫不负有心人，我们的付出，业主看在眼里，记在心上，通过装修阶段这几个月的相处，我们与业主大多建立了良好的互信关系。业主给予我们的多是鼓励与肯定，这对我们至关重要。因为，它是激励我们继续前行更大的精神源动力！

把小区当成家，把业主当成家人，是一种理念，更是一种信念。前方的路还长，任重道远，没有更好，只有更好，我们正在路上。

深华物业集团君悦华庭服务中心

项目经理：涂卫华

2023年4月20日

批阅：涂经理加入公司以来较快的适应了公司企业文化。君悦华庭在涂经理及团队的努力下，逐步的得到业主的认可。小区的品质优质，感谢涂经理和团队付出。

鹰潭分公司总经理：黄建华

2023年5月3日