对于从事物业工作的人来说，微信群就成了物业和业主交流沟通的平台，微信群的管理尤其重要。我们如何管理微信群呢？我谈几点浅薄的看法。

******，群名

群名非常重要，可以直观反映群里的内容，是物业自己建的业主群就叫：某某小区物业服务群，某某小区物业汇报群，建群更好不要超过三个，群多了牵扯大量精力，也难以管理。

第二，群主

群主一定是我们物业自己人，经理助理及以上人员，用与公司没有任何关系的人注册微信号，由项目负责人进行使用管理。群主对于一个群来说有******的权威性，不可替代性，进可攻，退可守。

第三，群使用

群主要明确建群的初心，拟定群规。首先进群的要求是这个项目业主或者长租户（自己备注好）更好要求每一个进群的业主直接写上楼栋号，群主一定要设置进群要管理员确定身份才能进群，防止别有用心人进群捣乱。要通过服务群及时汇报我们的日常工作，更好的是以九宫格的形式展现。比如：项目上的整改、活动通知的发布，温馨提示推送、防火防盗.禁止高空抛物、下雨路滑、爱护公物、文明养犬等等。大家不要小看温馨提示，关键时刻就能直接反映物业是否作为，可以避责。重大安全或者财产损失一旦打官司，法院举证材料里就要看到物业公司有没有主动提醒，主动服务。所以在微信群里发的温馨提示，要截屏存档保存。

第四，群业主问题反馈处理

建立了微信群就相当于是物业公司和业主之间的沟通桥梁，业主也会在群里给物业工作点赞，问题反馈。能否合理处理好群里业主反馈问题直接反映项目管理水平，也能从侧面反馈业主对物业服务是否满意？一个微信群问题不断，骂声连连，它对项目是极其恶劣影响，甚至会丢掉一个项目。必须引起足够重视，把问题消除在萌芽状态。为了让服务群有序正常地开展工作，需要做好以下几点。

1、业主群项目要指定发言人。一般情况是经理助理或者客服主管为项目指定******发言人（必须对项目比较了解，说话委婉灵活，有一定组织语言文字功底）由于项目群比较多，事情也比较多。我们物业服务提供24小时服务，所以要再选定微信群第二发言人作为备用，如果业主反映的问题******发言人没有及时回复业主问题，第二发言人就要及时回复。因为从事物业工作的基层员工很难回答业主提出的刁钻问题，不要轻易承诺业主任何问题。

2、是物业责任范围内的问题。比如：业主在群里反映几栋几单元有白色垃圾，我们我们只需“艾特这位业主回复收到即可。以朂快的速度把白色垃圾清理干净，同样拍照片艾特业主已处理，谢谢您提的宝贵意见，祝你生活愉快！”

3、坚决规避物业工作人员你一言我一语不停解释。这样就被业主套路了，不仅没有解释清楚，甚至引起群里炮轰。如果可以直接处理的问题就回复：“收到”，立刻安排人去处理就行了。如果是比较敏感话题或者左右都很难回答的问题，就回复“收到，我会******时间向公司反映，及时向您反馈”谢谢您提的宝贵意见。如果这个业主故意用这个问题吸引眼球或者抹黑物业拉拢业主，带节奏。这种问题要反映到项目负责人甚至反映给分公司领导，进行讨论，统一口径，再进行回复，更好的办法上门沟通...直至群里没有这种声音为止！

4、在回复业主问题时，一定要注意语言艺术，不能出现任何错别字，有一个项目，业主集体爆发要成立业主委员会，业主不停地在群里说问题，找物业麻烦，由于问题太多一时很难处理，工程主管比较急就回复“收到，妈上处理”！结果被业主嘲笑了三个月，说自己处理不了去找妈妈了，看来工程主管还没断奶。一个错别字，给工程主管带来巨大压力，后来这位工程主管就辞职了！群里一定要指定发言人，就像******很多机关都有专门的发言人，不能随便乱说，否则国际影响就大了。让一个秩序员、或是刚入职的客服员回答业主的问题也是很难回复业主问题，甚至“我没有时间，我不知道，我下班了，关我什么事，你脑子有病漏水找我不找工程。”等等，这些不经意的回答会使物业工作非常被动。指定发言人后，所有的员工可以转发群里消息或者可以打电话提醒发言人回复群消息，就是在群里不允许说话，这是硬性要求。就像******官方发言人一样，所以我们也要为树立公司品牌形象制定公司自己的群规。

第五，群质量

群的建立比较简单，但是把群管理好不是一件容易的事情。大家一定要注意建立业主群时，一定要想办法把社团成员拉进群里，不定期进行社团活动，社团社长见面会，把群里正能量业主牢牢抓住，为我们发声。

一个项目如果没有控制好业主群，引导好业主群，利用好业主群，其负面影响是非常大的。一个项目社团朂多不过几十人、或100多人。而一个群的人数就有500多人，传播速度之快，影响面之广，所以我们在开展物业日常工作的同时，不能忽视业主群管理。     

深源物业南昌分公司

副总经理：楚  祥

2024年1月20日