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谭亮亮: 服务心得之“得失心”
时间: 2017-06-30 12:45:10来源: 江西深源物业管理有限公司
  
  不知不觉,入职“深华物业”近一年了。一年中,经历了每个物业人都要经历的酸甜苦辣,有委屈无奈的日子,也有被理解感到慰藉的时刻。在这一年中,碰到各种各样的事,各种性情的人,在处理繁杂事务,与不同业主沟通的过程中,越来越感觉做好服务,需有一颗看谈得失的心。
 
  在业主群中,经常有业主因为自己的问题没有得到及时的解决,脾气暴躁的在群里一通乱骂。当时,看到这些言词心情真的很郁闷,心里烦躁,对这些低素质毫无修养的业主产生愤懑。但是,调整好情绪后,还是会静下心来仔细了解是什么问题。能解决的及时解决,需要协调的反馈给相关的负责人,若碰到棘手的问题,马上汇报给。

 

 我相信有效的沟通是解决问题的途径,如果只是一种事不关己,高高挂起的态度,问题会越积越多,部门协调会越来越差。如果所有事情首先想到的是推卸责任,而不是想到尽快帮业主解决问题,问题只会像皮球一样,在各个部门之间转来转去,在转来转去的过程中,会慢慢的耗掉业主的耐心和信任。

 
   看淡“得失心”,我想到若时时事事都计较个人得失,也许有可能暂时获益,从长远看,对团队,对公司是有害的;看淡“得失心”,意味着和脾气不好的业主沟通的时候,尽量耐心沟通,若与业主争吵,可能得一时的口头之快,失去的是业主的心;看淡“得失心”,需要我们遇到事情,先不去追究谁的责任,而是尽心尽力想办法处理问题。若只想得一时清闲,失去的将是公司的信誉。
 
  朱总经常告诉我们,做人做事,格局要高,心胸要开阔,我想这就是看淡得失心吧!在《吕氏春秋》中有一则我非常喜欢的“荆人遗弓”的故事。荆人有遗弓者,而不肯索,曰:“荆人遗之,荆人得之,又何索焉?”孔子闻之曰:“去其‘荆’而可矣。”老聃闻之曰:“去其‘人’而可矣。”那个楚国人无疑是有修养,也有的境界。楚国人丢了弓,楚国人捡到了,何找呢?孔子的境界,已经淡化了国的概念,认为天下一家,有人丢了弓,有人捡到了,何找呢?而老子把人与自然融为一体,遗之,得之,又何索焉。我想,服务也是这样吧!有所失去,必然有所获得,何刻意苦苦追寻得失荣辱呢!
 
  “服务”两字,拆开来就是服和务,服者,顺从也,经常有业主到客服部来,说自己多有钱,说自己多厉害。我告诉自己和姐妹们,碰到这种情况,要耐心地倾听,适时的赞美,他多有钱其实并不重要,他是否真的多厉害也不重要,他需要的让我们认同他有钱很厉害。经常有业主说和我们聊天很愉快,说我们服务很和舒服,非常爽快的缴纳相关的费用。我想拥有一张赞美的嘴可能就是服的好解释吧!
 
  务者,解决也,及时的解决问题才是服务的本质。前段时间有小区有几个小时停水,我在服务中心烧好了开水,准备好了插线板,在群里告知业主,有需要开水或是手机充电的可以到服务中心来,后来有些来提水的业主一直在说“深华物业”好,服务好,听到这样的话,我们内心都暖暖的,我想解决问题后得到别人的赞美就是“务”的好解释吧!
 
  看淡“得失心”,不计较眼前的个人得失,相信团队的力量,依靠团队的力量,我相信团队会越来越好,越来越强大。
  幸福是什么呢?是投入到工作中,为业主解决问题后的认同感,是把走丢的小孩终于送到家长手中的满足感,是在月末团队所有人晚上冒雨上门收费冲业绩成功后的成就感。
  幸福不会是终点,幸福一直在路上。
 
                    深华物业集团世纪风情三期服务中心 
                             客服主管:谭亮亮

                             2017年6月28日


  批阅:谭主管的文章写得越来越好了,有思想性,也有深度。将物业服务提升到了理论的高度,探索被服务的心里需求,寻找到一条心与心相互依存的路。让我们的服务使业主的心获得被关怀、被赞扬、被尊重的满足。业主的心自然会有感知,有感恩。所以说,得业主心者,得物业天下。
                      总经理助理:吴亚琼
                        2017年6月30日
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