我从事物业行业已有五年多，由于以前很少有机会参加培训，不知如何当一名的客服员，所以平时在工作中遇到业主反映的问题不知道该如何的回答。遇到好一点的业主问题处理起来比较容易，但遇到态度比较差的业主，心里就有一种害怕和紧张。面对业主的诉求，又不知道该怎么面对，不知道业主反映的问题是不是我们服务范围内的，感觉没有底气。每当这时，我才发现自己的业务能力还有很大的提升空间。

意识到自身业务能力不足，我就开始有意识的加强学习。公司每周二晚上的网络培训我间断过，同时也向其他项目的客服学习，还有从公司内部群里学习。

随着业务能力的提升，我感觉工作起来比以前轻松了，也幸运的提升为客服主管。如何做好客服主管，我的体会是：

一、服务态度和沟通方式非常重要。

首先，业主缴费需要的是舒心的服务。作为每天面对业主为业主服务，我觉得服务态度非常重要。其实业主来反映的问题，并不全是奔着结果而来，主要还是在意客服人员的态度。

业主来服务中心要面带微笑，热情地招呼。业主办完事离开时要说“您慢走”，站起来送业主离开，在接听电话时声音要柔和，通话结束后要说“再见”。

接到态度比较差的业主的电话，比如业主在电话里骂人等。我们自己首先不要生气，要控制好情绪，千万不能和业主在通电话里对骂。耐心的等业主把情绪发泄结束后，再告诉业主是我们服务范围内事情我们会帮你解决，不是我们服务范围内的没有办法解决的问题，就对业主说：“不好意思，我们可以帮你协调，但结果怎样我不能，希望你理解！”

根据业主反映的问题，引导业主应该去找能帮业主解决问题的方向和方法。事实证明，绝大多数业主还是理智的讲道理的。

平时与业主沟通的方式和语气也是很关键。我们是做服务行业

的，在电话和现场催费的过程中，经常会遇到业主说我们服务不到位或只知道收钱不知道做事等难听的话。这种情况我们就要把自己的面子和自尊心放下，面带微笑与业主交谈，对业主说我们会尽快等。总之要让业主感觉到一种，给他们足够的存在感，无论如何就是不要与业主争吵和辩解。

通过公司组织的培训学习后，我慢慢的觉得自己变得强大了，自信了，也有底气了，遇到态度比较强硬的业主也没以前那么害怕和紧张了。从我自身的变化也反映出培训和学习是多么的重要，在此要感谢公司组织的培训，给我成长的机会。

培训提升了我们客服人员在催费和业主沟通交流上的能力，让我们意识到公司的制度和富其收费每天的营业台账要仔细核对，做好本职工作，并不断加强学习提升自我。

二、加强自身业务学习，带头干的同时还要学会交流分享。

自我担任客服主管以后，感觉肩上的责任和担子，刚开始还有点不自信。在听了朱总的培训讲课后，我心里有信心了，并且我一直以来都是这么做的。

朱总教导我们，干部要带头干，所以在工作中遇到难事我都是主动上前处理，带头做。每天要想办法收取物业费和历史欠费，我觉得这些都是客服主管基本的责任心体现。

在今后的工作中我还要多学习，要把培训的内容和收获分享给我们的客服人员，引导她们在工作中提升服务意识，提高业务能力，的做好服务，提高业主对我们公司的认可度和服务的满意度。

通深物业汇景名居服务中心

经理助理：陈小兵

2019年11月19日