各位分公司总经理、各项目经理：

近我到项目实地考察次数比较多，发现很多细节问题，我心中不安。大家可能不知道，由于房地产市场开始走下坡路，这是经济规律，任何一个行业，都是由成长期，到快速成长期，到平稳期，再到衰退期。人的生命也是这样的，由儿童到青年再到中年再到老年，后死亡,这是自然规律。中国改革开放初期，录音机、洗衣机、电冰箱、电视机在全国各省都有生产厂家，但是，当某一个产品饱和之后，行业肯定要洗牌，所以全国洗衣机就是海尔几家存活，电冰箱只有格力几家存活，电视机只有创维几家存活，其他厂家全部倒闭死亡。

物业行业迟早也是如此，我们去香港考察，全香港只有几家物业公司。我们参观的物业公司在香港管理1000多个小区，未来的中国物业会是这样的，当房地产走向衰退的时候，小区选物业不是开发公司说了算，而是业主说了算。目前南昌物业竞争异常激烈，甚至不择手段挖同行管理的楼盘。但是我们的老总们，我们的管理层到目前为止没有危机意识。看一看我们管理的小区，你们走一圈，能发现很多问题：

1、岗亭24小时开空调，保安不出来。特别是上下班高峰期，公司有明确规定要求保安迎送业主。前几天我发了一个视频，“雅颂居小区”保安上班给进出车辆业主敬礼，这个我们能做到吗？有的小区立岗敬礼是可以做到的（如梧桐壹号，新建城），但是就是做不到，为什么呢？因为我们的老总们见到楼盘少，不知道什么是，没有危机感，舍不得花钱招年轻的人。就是有年轻的人，也不培训，自己也不会敬礼，怎么可能带出会敬礼的保安团队呢？

公司有规定上午09：30开空调，下午5：00关空调。冬天天气不是很冷，还开着取暖器，公司给予保安可以说是人性化了。但是没有管理，项目经理视而不见。看到保安呆在岗亭吹空调，开着取暖器，不出来迎送业主也不纠正，是保安的问题吗？不是的，是我们的项目经理没有严格管理的意识。

可是业主看到这种情况心里是非常不舒服的，物业费是业主交纳的。保安这样享受，业主会是如何看法？有的保安教条主义，自己处理不了，也不请示，也不报告，也不会灵活，也不会礼貌用语。时不时与装修工人、与业主吵架。招进来的时候也不培训，遇见业主从来不打招呼，冷若冰霜，这样的保安员把业主得罪了，我们都不知道！业主有了怨气，还说业主素质差，长期以往，公司就要这样慢慢死亡！

2、我们现在有的小区已经配置了客服管家，但是管家干什么呢？管家不仅仅是管理装修，催交物业费。什么是管家，这个名词是从哪里来的？是从英国学习来的，中国的服务业是从西欧学习来的，包括酒店管理。但是中国只学习了名词，没有学习到管家的真正内涵，管家是细节的管理服务。

现在我们有的小区电梯里小广告满天飞，业主怎么可能不赶走这样的物业呢？电梯里是业主天天进出的地方，可是脏得不能再脏了。灯泡坏了发现不了，有痰迹发现不了，楼道东西乱放发现不了，私拉电线发现不了，楼顶种菜发现不了，地下室满地灰尘发现不了，标识坏了、没有了也发现不了，绿化死掉了发现不了，地上白色垃圾发现不了，长流水发现不了，路灯坏了发现不了，绿化踩踏发现不了，电梯保护膜破了发现不了，垃圾桶脏了发现不了，门禁坏了发现不了，休闲桌椅坏了、脏了发现不了，保洁不认真工作，坐在楼梯里偷懒发现了也不讲，这一系列的问题都发现不了，还要管家干什么呢？

一是管家没有责任心，没有主动性。不走动发现问题，一有时间就坐在服务中心吹空调、看手机。二是项目经理自己水平不高，要求不严格，不会培训、不会讲评、不会表扬、没有奖励、没有处罚，甚至自己带头坐在办公室玩手机。一天8个小时，自己想一想干了几个小区，强将手下无弱兵。

管家们，你们的奖励是与你们的收缴率挂勾的，没有细节管理，业主怎么可能主动交物业费？这样的服务标准让业主交物业费，你自己的底气在哪里呢？有的项目是配置了客服员，但是没有分片管理几个楼栋，吃大锅饭，这种管理模式是严重的落后了。

请问我们的老总们，我们的片区管家们，你们知道不知道自己的工作职责，我们培训了没有？搞物业服务，特别是管家、客服们，更要进行业务培训。她们每天与很多业主打交道，没有培训，怎么能服务好业主呢？怎么能发现问题呢？怎么能协调各部门的关系呢？很多业主就是被管家和客服员得罪了，我们也不知道。请我们的项目经理好好地看一看管家、客服员的岗位职责，尽快熟悉业务。要成为的职业经理人，这样一辈子才不会下岗，你长期从事这个行业才不会心累。

3、工程问题也是比较多，公司一直舍得投入，工程维修是要花钱的。为什么舍得花钱呢？没有投入怎么可能保证设备设施的正常运行，怎么可能让业主满意！有的小区电梯老是故障，为什么？就是没有监督，工程不管，认为是外包了，一包了之。钱花出去了，没有达到效果，业主为此怨声载道。有的设备平时不保养，疲于应付，时不时断电断水，业主能没有意见吗？有的工程人员修修补补非常随意，一点不注意好看，像狗啃的一样，工时花了，业主还不满意。设备房满地灰尘，卫生都搞不好的工程人员，怎么可能把成千上万元的设备交给这样的工程人员去管理维护呢？有的工程人员加班还要加班费，请问其他小区有这样的行为吗？这还了得，要么工资低了，要么平时关心不够，要么就是不负责任的工程人员，对这样的人公司是不能容忍的。加班可以补休，工资低了打报告调整，但是不能多出一点汗就要加班费，物业行业是没有这样贯例的。确实补不了休，就要主动给予加班工资，不要让员工带着情绪工作。加班费要慎用，这会带来非常不好的后果。

4、天气炎热，绿化不浇水就会死掉。今年死一点，明年死一点，过几年绿化杂草丛生，很多绿篱死亡。绿化是小区的形象，是有生命的。绿化管理不好，小区还有什么档次，业主能没有意见吗？8、9、10三个月的主要任务就是浇水。现在我们有些项目经理真的不懂得管理、不学习，项目越管越差，业主意见越来越大。物业管理是靠人做的服务工作，对于团队的管理是非常有学问的。要会做人，要会表扬人，要会关心员工，要以身作则，要带头苦干。千万不能高高在上，千万不要认为员工不够意思。长征那么苦，战士都不怕苦、不怕死，员工有正确的想法要采纳，有不正确的想法要说理、要培训。

同志们，物业行业多5年，是要洗牌的。品质取胜，适者生存。如果现在还停留在以前的标准，还存在想当然的标准，还认为业主很差劲，终行业选择的就不是你了，业主选择的就不是我们的公司了。中国的物业与香港的物业，与日本的物业，与西欧的物业不知道要差多少倍，我们要居安思危，不断学习，与时俱进。

请同志们组织员工学习，打印放在门岗。

董事长：朱道茂

2019年8月8日