因为小区房屋入住年数已久，很多设备材料都已严重老化并且锈蚀腐烂。尤其在冬天，地面下沉导致水管断裂等问题愈发严重，小区里的厨房下水主管经常因此堵塞，所以我们的工程师傅几乎每天都在忙着疏通下水道。在堵塞严重的情况下，半天都不能够处理好。好在不论现场有多脏多臭，我们的工程师傅都没有一丝抱怨。

在处理管道堵塞和业主家中返水的工作上，有令我印象深刻的几次经历。记得有一次，那时正好到了晚上做饭和用水高峰期，污水从一楼直接返水倒灌到四楼，搞得业主厨房地面都是脏水。当时工程人员汇报到我这里，要我拿出解决问题的方案来。

大致了解了现场的情况后，我当即打电话请疏通下水道的人员过来，再安排保洁人员把业主家里的积水打扫干净，并让工程人员留一个下来协助疏通人员开展疏通工作。等到业主家里的积水打扫干净后，我便继续留在现场给业主开展安抚工作。

因为在等疏通人员来的过程中，二楼的业主自行把自己家里的下水管口给堵死了，导致水又直接返到三楼，我们要同时快速处理，以避免再增加一户业主家里返水。在这种紧急的情况下，若是碰到刁蛮的业主可能还会要求我们物业赔偿相应的损失。好在这几户业主平时关系还不错，而且也比较讲理。我给她们解释了一番，她们都表示能理解我们的工作。

对于疏通上比较有难度的下水管，每次疏通都要花上一到两个小时。有一次，有位业主知道我们没有吃晚饭，还给我们三个人点来外卖。因为那几天天气正好比较冷，饭菜送早了会凉掉，这位业主提前计算好师傅快要疏通好的时间，外卖正好就送到了。刚开始我们都不知道这位业主特意为我们买好饭菜，当看到师傅疏通好了她就连忙叫我们洗手吃饭，还一个劲的说你们辛苦了！我当时心里真的觉得非常感动！疏通师傅当时也说还是次遇到这么好的业主！真的感谢业主对我们工作的充分理解，要是能有更多的业主都能像她这样善解人意的话，物业工作就好做多了。

这次下水主管堵塞事件的处理经验启发着我，如果再遇到业主家返水的情况要做好以下两点：

首先，态度上要换位思考、主动沟通和积极安抚。要相信绝大多数业主是通情达理的，平时就要积极与业主进行沟通交流，有问题主动帮忙，主动向业主嘘寒问暖，主动服务业主。这样到了出现问题的时候，才能够更好地沟通，更好地解决问题。

其次，是我们自己的问题就由我们来解决，而不是产生了费用才解决。要和业主说清楚原因，并马上行动。人心都是肉长的，看到我们不管是刮风下雨还是酷暑寒冬，是把问题都解决好才下班，业主也会被感动的。

以上是我对工作的一些感悟。后我还要向业主告知我们对类似问题的检查与防范计划——我们下一步会安排工程师傅一周检查一次污水井是否有堵塞的情况。定期检查，排除问题，这样业主就不用担心刚疏通还没有过多久又再次返水的问题了。

多年的物业服务经验告诉我，只要我们用心做好服务，把业主的事情当成是自己的事去处理，我们的态度和付出业主是能够感受得到的。所以，要想让业主满意就要从我们平时一点一滴的服务中开始，主动沟通、主动服务、主动防范，这样才能做好物业服务工作。

通深物业汇景名居服务中心

项目经理：陈小兵    

2021年2月6日