各位：各位家人，大家下午好！

非常感谢公司给我们这次展示的机会！我是来自新建城的储备主管冯祖剑。作为一个刚入行2个月的新人，我很荣幸获得这么一张10分钟左右的项目经理体验卡。借“假如我是项目经理”这个主题，我来阐述一些不成熟的想法，也算是抛砖引玉吧！

假如我是项目经理，作为项目的管理者，具备利润意识。企业不是慈善机构，它的目的是利润！为了实现项目利润的大化，要遵循什么原则呢？开源节流！“源”是项目的收入，“流”是项目的支出。而收入的核心指标就是物业费收缴率；能够有效控制节约的支出就是物的成本，这里包含公区的水电，申请的采购费用等等。当需要采购工具设备时，如果是使用频率低且比较大额的，可以向分公司其他项目借，这也是资源的一种优化配置。开源节流的结果，就是该项目终的财务结果。当然，算账不是我要讲的重点，重点是项目经理版的“应知应会”。

物业费的收缴主要要做两件事：一个是做好服务，一个是催费。假如我是项目经理，辩证地看待两者的关系。服务做好了，业主满意度高了，催费就是是水到渠成的事情。如果服务没做好，催费就成了亡羊补牢，为时已晚；当服务做好了，如果不花精力去催费，是会影响缴费效率的，人都有从众心理，一家拖延可能会影响到两家拖延，收缴效率低下在程度上也会影响终的收缴率。

作为项目经理，我的核心数据指标是物业费收缴率，它的本质是服务的品质，服务也是一种产品。那么，如何吸引业主买单？我认为，应该以业主满意为目标开展工作,以公司制定的服务承诺18条为基础，从以下几个角度保障和提升项目的服务品质：

1、假如我是项目经理，首先要以身作则，遵守公司的管理七项制度和行政管理制度。在其位，谋其政，坚决履行项目经理的10条岗位职责，并且了解各个部门的业务，包括客服、工程、秩序、保洁和绿化。

2、一个项目经理称不称职，主要看他的团队。高品质服务离不开一支有战斗力的团队。假如我是项目经理，我将围绕思想建设、人才培养和做事原则这三个方面来打造团队的战斗力。

，思想是强大的武器！解放军为什么战斗力强？红军初期，我党三湾改编把支部建到连队上，每个连队都有指导员负责思想工作。假如我是项目经理，对内，我的团队对家文化具有认同感，把同事当作工作时间陪伴你的家人。常言道，家和万事兴，要协调好各部门的关系，部门之间不能对立，同时要求主管及时发现及时化解部门内部矛盾；对外，团队里每一个人具有服务意识，不要和业主冲突。有思想建设，团队才更有战斗力；有思想觉悟，团队才更有凝聚力。有了战斗力和凝聚力，团队的精神面貌，包括仪容仪表、礼仪和应知应会等工作基础会更加自觉。

、作为项目经理，对待家人，要在战略上一视同仁，战术上因材施教。因为每个人想法不同，项目经理要通过对员工适度放权，来培养和筛选有价值感和具备工作主动性的员工。针对有主动性的员工，要做他的导师，不限于专门培训，也可以随时随地随人随事的方式指导他，为公司和项目培养和储备人才；对于被动型员工。不要吝啬自己的赞美心，该表扬的表扬，当然该批评批评，对于屡教不改，甚至在团队内部散播负能量的员工要及时劝退。

第三，我的团队禁止说“我以为”这三个字！这三个字一说出口，说明要么事先没有沟通好，自我猜测，要么是在找借口推脱责任。国人从小的教育就是避责教育，小孩子走路被石头绊倒了，家长打骂石头，这种行为看起来是哄小孩，但是无形之中在小孩的心里埋下了遇事先避责的种子，小孩长大了做家长了就可能会举报迪迦奥特曼，变老了摔跤了就可能讹扶他的人。所以要敢于承担个人责任，不单是为了项目，也是为了员工自己的家庭教育。

3、假如我是项目经理，作为管理者，除了会管人，还得会管事。首先给项目制定短中长期目标，这样做事才有方向。并且要求部门主管提交工作计划，并以每天开晨会，每周开例会的形式分配计划，考评上期计划落实情况，还要不定期突击抽检各部门的工作。项目经理既要重视结果，更要重视过程。没有过程，何谈结果？我认为，应该将计划事项的落实过程标准化、流程化，将工作结果进行量化。比如，我们楼管员的品质巡查，从发现问题，到跟进、整改，再到核实反馈，并且保留工作痕迹，未雨绸缪，为将来可能的打官司和员工人事变动提供情况依据。再比如，品质巡查中的消防栓玻璃破损，负责的楼栋有多少个消防栓，有多少是破损的，破损率是多少，整改后破损率降低了多少，是否降低到公司的容忍阀值，这是工作结果的量化。标准化和量化既提高了工作效率，又为汇报工作后的考评增强了客观依据。

凡事都具有两面性，过程标准化和结果量化也容易陷入教条主义和不用心做事的误区。流程是死板的，人是灵活的，作为项目经理，要通过部门主管指导员工理解做事的底层逻辑，这样就能凡事具体问题具体分析，每一个事项都有一种工作方法，这就叫一把钥匙开一把锁。比如，我们每天巡查装修户的时候，要明确。对于项目，做这件事的核心目的是管控违规装修，对于业主，我们是在维护业主的小区品质。明确了这些，楼管员就应该知道，巡查不单单可以用眼睛，还可以用嘴巴，通过去问来判断有没有违规的苗头，提前预判，提前扼杀违规的苗头。

标准的流程有时会使人产生倦怠和依赖性，事情做了，但是没有用心做，或者一根筋地去做。比如门岗坐夜班的同事，有的时候可能白天有事情耽误了，没有休息好，晚上实在犯困想眯一下，他可能觉得有分工，就不想麻烦别人，直接就睡岗了。作为项目经理，要让秩序主管去解放他们的思想，让他们明白为什么不能睡岗的原因，明白这件事的底层逻辑，就是业主交物业费需要安全感，需要安全保障，如果让业主看到你物业睡岗，那问题很大，人家有业主群，一下子会引起群愤。这个问题其实很好解决嘛，实在撑不住可以呼叫巡逻岗来顶替半个小时或者1个小时，都是家人，相互支援是我们通深物业的传统。

关于做事，团队中每个人各司其职，如果遇到什么超出自己职权范围的事情，要养成及时向上级报备的习惯。作为项目的管理者，如果项目里出了问题，而且当事人无法处理，又不能及时地了解情况。久而久之，问题爆发的时候也许就是你引咎下岗时候。

4、假如我是项目经理，小区安防是重中之重。首先，要严格管控人员出入。要求秩序部严格遵循人车分流制度，管控地面车辆停放，严禁电瓶车进电梯上楼充电，引导业主和装修工人正确使用充电桩。通过在单元大厅、电梯和楼道等显眼位置，张贴防滑倒、禁止高空抛物、正确乘坐电梯、公共区域不要堆积杂物等安全标识来提醒业主，随着入住率的提高，我们要有计划的安装朝天监控，让高空抛物行为无所遁形；要安排工程部定期检查污水泵，定期维护重要设备等；然后，项目全体员工掌握消防常识，能够正确使用消防栓和灭火器。作为项目经理，排查也是安全的一部分。疫情之下，只要政府没有松懈，我们就不能放松，进门扫码测体温不要觉得麻烦，全体员工打疫苗，定期测量体温。

5、宣传是“生产力”！如果我们兢兢业业，做了很多事，业主并不能有效感知的话容易产生误解，从而拒交物业费。假如我是项目经理，我项目提供的服务是“看得见的服务”。通过宣传，让业主对我们有感觉，感觉，感觉负责，感觉有面子，感觉这个物业费交的值！

作为项目经理，首先要建立沟通的桥梁，楼管员把每个业主加到工作微信上来，然后各个部门做事的时候要拍照或者拍视频，通过半月简报的形式发朋友圈。作为项目的管理者，还要带头写文章，要求部门主管也要定期写文章，文章可以指导工作，也可以宣传工作。除了宣传本职工作，我们也可以宣传公司的制度和文化，让业主了解我们通深物业的性；我们还可以宣传高素质业主和员工，充分发挥榜样的力量！业主送锦旗也可以宣传，这是口碑的累积的表现；小区内的好人好事如果被发现了，也是宝贵的宣传素材，所谓“君子好德如好色”，正能量的东西不嫌啰嗦。

关于宣传，后还要强调两点，一个是明确服务范围，物业费背后的责任是有限的，不是责任，我们要适时地宣传我们的服务范围；另外一个是我们要传播“管理的本质就是服务”的观点，让业主明白我们物业不是在管他们，而是在服务他们，从而消除业主的戒备心理。我认为做好服务工作，做好宣传工作，物业费的收缴不会难。

6、假如我是项目经理，得能人所不能。突发事件的现场管控，需要一颗强大的心脏和一张利索的嘴。面对闹事的业主，既要能安抚情绪，又要能化解矛盾；应对突发的事故，能自若，也能有序指挥。另外还会外联，物业没有执法权，的时候需要沟通政府相关部门或者是公检法部门来帮助和指导我们的工作。

7、假如我是项目经理，为了项目的可持续发展，要带头学习，营造团队内部的学习氛围。公司内部有很多学习的渠道，例如朱总的著作和文章，吴总助编辑的宣传册，行政同事传达的学习文件，每周的网络培训，甚至是分公司其他项目也可以相互学习和借鉴。除了内部的学习资源，作为项目经理有机会可以去同行的项目里考察学习，研究下竞争对手的盈利情况，物业费的收缴情况，以及他们是如何做到的，团队建设上有没有更高明的手段，服务和宣传有没有更的工作方法。假如我是项目经理，为了自己个人的成长和职业发展，树立终身学习的态度以应对竞争激烈的市场和行业内卷，业余时间要学习物业相关的法律法规，做人的学问等。

好，由于时间关系，我就后总结一下：作为项目经理，要带领团队把服务品质做好，同时抓好安全工作，并且通过宣传，使我们的服务是：“让业主看得见的服务”！让业主满意的服务！让业主心甘情愿交物业费的服务！

2015年，朱总提出要在5到10年内，打造一个幸福企业。那么，什么是幸福？我认为，一个有爱的家庭是幸福家庭，一个有爱的项目是幸福团队，一个有爱的公司才是幸福企业。在通深物业的这两个多月里，我已经感受到了大家庭的温暖，也许，这就是企业之爱！

家人们，让我们把深华·通深之爱传承！

谢谢大家！                                     

通深物业新建城A7服务中心

储备主管：冯祖剑

2021年10月8日