随着公司的发展，我们的品质已经进入了阶段，即品质的细节提升阶段。这个阶段对项目经理的要求较阶段更高。在阶段，主要是品质的整改阶段，只需要项目经理踏实肯干，带头勤快，修修补补就可以了。这个阶段的特点是动手多于动脑。而在阶段，则是动脑多于动手。对于我们很多项目经理而言，困难就大了许多。

所以，在阶段，转变我们的工作思路，调整工作方式是非常有的。

（苏经理的观点非常正确，我们这个团队大部分是土生土长，具有吃苦耐劳，以身作则，模范带头的精神。但是现在的物业管理越来越法制化，越来越民主化，特别是业主群，谁都可以发表不同意见，如果我们还靠埋头实干，不抬头思考，就会越干越累，越干越心苦。朱注）

一、抓好团队建设。

要改变以前较为粗放式的模式，在团队建设上下功夫。培养团队的凝聚力和执行力，组织员工学习公司的书籍、报纸。公司的书籍和报纸是企业文化的重要组成部分，是良好团队建设的载体。项目负责人要用好，宣传好，使他们在思想上融入公司文化。工作上分工不分家，相互配合，互相支持；生活上相互关心，真正体现“我们都是一家人”的理念；培训团队的业务技能；增强团队的服务意识；提升团队的综合能力。要组织员工观看《大智慧》视频，学习《民法典》及相关物业法律法规知识，整体提升团队综合能力。

（苏经理讲到点子上了，我们要组织我们的员工看视频，要抽出一些时间学习一些知识，公司每周一下培训制度，我们坚持了没有了，只有通过培训，才能统一我们的思想，才能提高我们的服务意识，提高我们应对能力，提高我们的业务水平，没有培训的团队就是游击队。朱注）

二、组织开展便民活动，增强与业主间的粘合度。

目前，在与业主的粘合度上我们每个项目都有在做，但都是较为碎片式的，活动的频次少规模小，所显现的效果不甚明显。怎么样把小区活动搞得有声有色，使得业主参与度高，影响力好，使业主与物业之间真正达到亲如家人，这是每个项目经理都应该考虑琢磨的工作内容之一。

（碎片式的粘合度在我们公司客观存在，没有系统，没有计划，把搞便民活动作为一种常态，一种真心服务，而不是为了宣传，不是为了做样子，为了完成布置的任务，苏经理讲出了我的心理话。朱注）

三、品质的整改提升要有针对性。

要把精力和投入重点放在业主关注的的事情上，我在做业

主满意度调查就发现，业主关心的是监控、电梯安全及门岗管控，对其他方面提及甚少。欣慰的是以朱总为核心的高层已经考虑到了，今年以来在电梯安全上花了很多精力和经费，取得了良好的效果。

以业主需求为我们工作的出发点，以业主满意为目标，以业主踊跃交费为目的。以前，我们在品质的整改上，很多时候都是以我们自己的标准来推想业主是否满意，而对业主真正关心的事情我们却不是太上心。终的结果就是我们做了大量工作业主还是抱怨不满意，我们也觉得业主太挑剔而倍觉委屈。

（很多年前我也犯过这样错误，因为我们管理的项目多，也参观过很多项目，有自己的标准，所以在原来的“世纪风情三期”，我们做了很多业主不是满意的事情，而且还花了不少钱。

例如在“世纪风情三期”三个大门岗安装翼闸，就是高铁站进出的门，高大尚，可是不适用，业主进出不方便，钱还花了不少。但是对业主关心的电梯问题、门禁等问题，我们没有引起重视。所以，针对整改问题，不能一刀切。例如：二手小区业主要求锯树，就锯他家旁边的树，业主没有提出锯树就不要锯树，这就是服务技巧。至少，业主要求了，我们去解决了，而不是，不管三七二十一，什么树都去锯。这样一个小区锯树要花费几万元、甚至七八万元，这样开支的性价比也不划算。所以我们要动脑子服务，不会动脑子干活，钱花了，还没有落好，特别是老旧小区的整改投入，更要学会精打细算。朱注）

四、项目经理要有主动和业主沟通的水平和胆识。

胆量来自于对品质的自信；来自于对物业管理相关知识的熟悉与掌握。具备了这些底气，与业主的沟通才会有理有据，问答自如；就可以主动与业主嘘寒问暖、主动与业主拉家常、唠嗑，适时赞美业主，从而拉近与业主的感情距离。

（我们现在好几个二手小区，每个小区投入几十万元，每个小区亏损上百万元，但是个别业主还是不满意，挑衅其他业主不同意涨价。所以，光靠实干不行，光靠投入不行，在实干、投入的基础上，还要懂得法律法规，懂得合同内容，这样我们与业主沟通才能理直气壮。沟通水平、沟通底气是来自品质、来自法规、来自合同。朱注）

五、建立全员收费意识的激励制度。

在以客服楼管为主的收费模式下，要充分发挥保洁、工程和秩序员的作用。由于他们与业主近距离接触，了解业主诉求，对业主的家庭信息、个人信息了解的较为详细，更容易和业主拉近情感上的距离。所以，鼓励各部门参与到收费当中来，在制度上保证他们的付出有收获，激励他们收费与做好日常工作的积极性，对于项目品质及收费率的提升、业主满意度的提高都是益处多多。

当然，要提前培训好话术及要求，要防止他们因收费心切而走偏，而得罪了业主。

（二手小区收缴率高，靠全员收费。为什么是二手小区，就是因为这样的小区有很多矛盾，势必会产生很多业主没有交费的习惯。只有靠全员参与，把拒缴物业费的概率缩小，才能良性循环。

苏经理的整篇文章都讲到点子上，不深入实际，不与业主沟通，不与基层员工沟通，是不可能写出这好的文章。朱注）

深圳市深华物业集团江西分公司

 品质部经理：苏永明

2021年11月17日