中煤凯旋湾是公司在湾里的项目，占地广、面积大，项目品质较一般的二手项目也要好很多，是有望得到良好发展的一个项目，公司也对之寄予了厚望。但实际上项目进驻至今已历任三位项目经理，管理团队也数次换血，却始终未能改变团队风貌。

我随郑总去凯旋湾协调处理直供水问题及查看两栋新楼交房准备工作，让我没想到的是，凯旋湾已经悄然发生了令人惊喜的变化！

我们驱车赶到凯旋湾大门口的时候，正好看到王国辉经理带领门岗秩序员在冲刷门口道路，干得热火朝天。王经理看到是郑总的车，连忙带头敬礼，秩序员也都被他带动敬礼；还有一个小插曲就是，有位秩序员是在旁边进行问询登记的，他丝毫没有因为他的认识外来人员而不去问询登记，而是一板一眼地履行他的职责；在作出说明后，他也很灵活地没有再去坚持。

还没到服务中心，客服部徐主管就已经一脸笑容热情地出来打招呼；进入服务中心后，两位客服美女也都是满脸微笑站立着问好，还给我们倒了两杯热茶。其实笑容是有感染力的，尤其是发自内心的笑容，能让人感受到她们的阳光、热情、活力、开心，我不得不感慨王经理的“造化之功”，能在短短两个多月的时间里让团队重新焕发活力和生机，也很想向他学习一下。

走在园区里，可以看到卫生整洁、绿化打理平整，尤其是大树底下的养护圈挖的也非常漂亮。听徐主管介绍，才知道她们每天都监督绿化工作进度和落实，外包绿化也就很认真的做事了；王经理也讲到，以前有一位业主经常在业主群号召业主不交物业费，经过他们的努力，服务的提升、品质的、有效的沟通，这位业主目前也已经改变了对我们的态度，不仅主动缴纳了物业费，还在群里宣传物业做得好的方面，督促其他业主缴费。

以上种种变化，都是我以前到凯旋湾难以见到的，我还记得之前到凯旋湾检查，中途遇到两三个业主跟我们反映问题和投诉，前台几次爆发争执和吵闹。我简单分析了一下，可能有以下几点值得我们学习：

1、王经理的重信守诺。王经理本身就是一位风趣幽默的人，对人真诚、做事认真，讲出去的话就像落下去的钉，说到做到，给人以的信任感。比如与业主沟通，很多业主会要求我们给个明确答复或者明确完成的时间，那我们不能随口就答应，而是能做到的我就答应，不能做好的我也不能随便去承诺。

2、王经理学会了“如何做好一名项目经理”中的点：带头干。带领秩序员冲洗地面，带领客服团队上门收费，遇到问题和困难总是站在前面冲在前头。一个团队的凝聚力靠什么？物业基础的服务都是要靠人去做的，尤其是我们客服、保安、保洁基本上都是处于社会的底层，需要尊重、关心和爱护，我们不仅是对业主提供有温度的服务，更要对员工提供有温度的服务，这样团队才有战斗力、才有凝聚力。

3、王经理会发现团队每一位成员身上的闪光点。每个人都有自己的长处和短处，有的人善于表现出来，而有的人是需要我们去发现、去挖掘。在凯旋湾的一路上，就听到王经理不断夸奖着和介绍着团队的骨干，比如电脑和内务娴熟的徐主管解决了他的后顾之忧；秩序部的王小东主管非常负责，休息了都要来公司加班；工程部新来的主管很也很负责任，让他不再因为工程问题而发愁……听起来好像整个团队取得的成绩都是大家的功劳。

郑总还给我们讲了物业服务的四种程度：业主满意，业主理解，业主默认，业主不满意。我们都要努力做到业主满意的程度，但是很多时候因为一些硬件或第三方的问题，经过我们解释，业主能够理解我们也是尽心尽力了，我们做物业服务，要尽量往前两种程度靠拢，就像凯旋湾虽然依然存在很多硬件方面的问题，但是经过王经理带领团队的努力，整个团队充满干劲，业主理解并逐步满意，小区的氛围和谐多了，也美好多了。

郑总经常讲“用人所长”，很多人都不能理解，就比如招人，总想找到一个各方面都能达标的人才，但是没有哪个人是无缺的，用人要用所长，要用“能够解决主要问题”的所长。王经理就有明显的优点和缺点，有不少人甚至觉得他带不好团队、对他没有信心，但是我看到凯旋湾整个团队的改变，我已经有理由相信这个团队、相信这个项目将会越做越好，我们可以拭目以待！

深华物业集团江西分公司

办公室主任：刘振兴

2021年11月25日