我从事物业行业已经四年多了，在这四年中，遇到了各种各样的业主，面对不同的业主，我们如何保持一个良好的心态，以及如何运用一些有效的沟通技巧去处理不同的问题。一句话，可以让人如沐春风，一句话，也可以使人如坠冰窖。沟通是门大学问，，我和大家一起探讨在物业服务当中的一些沟通技巧，希望能抛砖引玉。

一、听

有一次，一位业主，来到物业服务中心询问：“我在你们小区刚买的第三套房子，为什么不能安装外置阳台？我其它的房子都可以安装。”

面对业主的询问，我刚想给他解释物业管理条例和相应的小区装修规定，但是转瞬一想，这样说业主能接受吗？会不会显得生硬？可不可以再婉转一点？

我仔细听了业主的话，“第三套房子”，说明业主能力比较强，是事业比较成功的人士，想到这里，我首先表达对业主能力的认同，能买得起三套房子，事业很成功，相信正是因为遵守了规则，讲诚信才这么成功；再解释相应的物业法律法规及条例，告诉他这样做不是为难业主，恰恰是为了所有的业主，为了后续的不影响小区环境，不带来邻里纠纷，大家都遵守规则，我们的小区房产才能升值，对所有业主都是有益的；后说正是因为有你们这些高素质的业主，遵守规则的业主，我们小区才会越来越好，也会越来越好。听我说我这些，业主也表示理解，不再违规安装外置阳台。

二、说

小区里有一户业主装修完成，儿子刚娶了媳妇，我去拜访的时候，一家四口人坐在客厅聊天，业主和我们比较熟悉，结婚的时候我们物业还帮忙布置了一些婚礼现场，业主对我说：“这是我小孩刚娶的媳妇，你觉得怎么样？”

我刚想把媳妇夸赞一番，转眼一想，夸什么呢?漂亮？贤惠？还是其他的？和媳妇又不是很熟，怎么夸呢？

突然想起《红楼梦》中黛玉进贾府的时候，王熙凤对贾母说的话：“天下真有这样标致人儿！我才算看见了！况且这通身的气派竟不像老祖宗的外孙女儿，竟是个嫡亲的孙女儿似的。”

想到这，我对业主说：“这小孩像他爸爸一样，会挑！”

三、想

有一次，有一业主打电话到前台：“我家阳台的灯不知道是不是被我接错了线还是怎么的，一闪一闪的，我该怎么修啊？”

我刚想叫工程告诉他怎么维修？但是回头一想，工程告诉她了，她能修好吗？并且万一发生事故怎么办？她是真的需要我们告诉她如何维修吗？想到这我明白了，我告诉她“您好，请您告诉我您的地址，我们马上安排工程师傅给您检修一下。”

有些问题可能并不是我们物业的事情，就比如说业主家的电器故障，业主又不好意思开口，这个时候，我们应该想一想，业主真实的意愿是什么？是希望我们告诉她如何解决问题吗？其实不是，有效的是直接给他解决问题，真是需要这样一点一点的小事情，去获得业主对我们一点一点的满意度，站在对方的角度想一想，需要的是什么。

四、忍

有很多次，有无理取闹的业主到前台，不分青红皂白的破口大骂，无论如何解释，无论如何安抚，都一直不听你任何解释，如何应对？

我们在物业服务的过程中，会碰到一些毫无素质，不讲道理的业主。怎么办呢？去和她对骂吗？不能解决问题，还会激化矛盾。怎么办？

这让我想起郭德纲，郭德纲刚火的时候，有很多人在网上骂他，开始他和他们也对骂，当然，没有人能骂得过郭德纲，但是，随着时间的进行，骂他的人并没有减少，反而越来越多了。郭德纲后来想明白了，为什么骂他的人多了，是因为他红了，成腕了，别人羡慕嫉妒恨，这么一想他明白了，告诉他的弟子们，他说，我们做相声这一行，赚的一部分钱就是挨骂的钱。

我们物业说到底也是服务行业，我们的工资有一部分就是受委屈和挨骂的钱。

五、爱

有一次，夏天高温的时候，有业主中暑晕倒在小区。面对这样的情况，如何处理呢？

我们可以不管不顾吗？当然不可以，但是我们贸然施救，有可能会带来不的麻烦。我们可以打110报警，打120救助，同时如果情况危急，我们可以在多人在场，录好视频的情况下，把业主移动到阴凉处，或者用大的太阳伞遮挡。

碰到高温，下雪，大风，大雨的天气时，要提前在业主群发布温馨提示，如果有条件，高温的时候可以在门岗派发凉茶，下雪的时候可以在门岗派发姜汤，让业主有感受到回家的温暖，感受到爱的关怀。

英国哲学家罗素说过：“爱是明智的，恨是愚蠢的。在这个日益紧密相连的世界，我们学会接受这样一个事实，总会有人说出我们不想听的话。只有这样，我们才有可能共存，而假如我们想共存，而非共亡，我们就学会这种宽容与忍让，因为它们对于人类在这个星球上的存续，是至关重要的。”

六、恩

今年，的疫情肆虐，的失业率现在是5%，有人估计预计后期会达到30%，现在已经有2200万在领取失业金。

幸运的是我们生在我们强大的祖国，感恩我们的，更加幸运的是我们都在深华，感恩我们的公司！

七、总结

1、细心的听！

2、温暖的说！

3、静静的想！

4、平静的忍！

5、宽容的爱！

6、感恩的心！

在2020年的新征程上，我们定会不忘初心，砥砺前行，为建立我们的幸福企业，一起奋斗！        

新建城B1B2服务中心

项目经理：谭亮亮

2020年4月27日

品质部经理苏永明：谭经理的文章既发散思维又收放自如，善于总结，文章非常不错，值得学习借鉴！

通深物业新建城分公司总经理助理熊玮琴：写得非常好！做得我们共同学习！

君融眼镜城服务中心项目经理桂福腾：对待无理取闹的业主都有同感，用实际行动让”他们”闭嘴 。

新建中心（二期）服务中心项目经理赵峻锋：心怀感恩之心，传递正能量，满满的幸福感。